Čtvrtý ročník Retail Fora se věnoval důvěře. Tomu, jak ji budovat, řídit i znovu získat, když jsme ji ztratili. Co důvěra znamená v byznysu, jsme se ptali účastníků fóra.
Pro české zákazníky je při nákupu zboží i služeb důvěra zcela zásadní. Ukázala to studie KPMG o zákaznické zkušenosti „V rytmu zákazníka“. I proto se letošní ročník Retail Fora věnoval právě tématu důvěry. Svůj přístup k důvěře v byznysu představilo osm řečníků, mezi nimiž byli zástupci rodinné firmy, silné značky i rostoucího start-upu.
„Výzkumná data říkají, že nejdůležitějším pilířem na českém trhu je integrita, tedy pilíř založený právě na důvěře. Roste její vliv na zákaznickou zkušenost, resp. na byznys. Zákazníci totiž mají stále větší možnosti, jak sdělit, že byli oklamáni nebo že firma nesplnila jejich očekávání. Řeknou to na sociálních sítích. Díky tomu se ukazuje, že důvěra má veliký vliv na obchodní výsledky firem. Volby zákazníků výrazně ovlivňují třeba online recenze a doporučení jiných lidí.“
Jan Klimeš,
spoluautor studie V rytmu zákazníka,
KPMG Česká republika
„Důvěra je vztah, který vidím ve dvou rovinách. První je ta osobní, kdy jde o důvěru mezi kamarády, ženou a mužem. Ve firemní rovině jde o vztah zákazníka vůči firmě. Je to něco dlouhodobého, co se buduje po malých krůčcích, a výsledkem je, že věříme svému partnerovi. V našem pekařství se zákazníci cítí být součástí firmy. Když mají nějaké přání nebo uděláme chybu, řeknou nám to. A umění je vzít tuto kritiku nebo inspiraci jako něco, co nás posune dopředu. Právě lidé, kteří mají chuť kritizovat, mají chuť přinášet nové věci, jsou ti, kdo jednou budou stálými zákazníky. Jsou to ambasadoři, kteří budou značku rozšiřovat dál mezi své známé.“
Antonín Kokeš,
majitel Albi a Antonínova pekařství
„Založili jsme svůj technologický byznys na netechnologické věci. Věříme totiž, že službu, kterou poskytujeme, daleko víc ovlivní řidič, poskytovatel služby, než technologie, tedy aplikace samotná. Důvěru proto stavíme primárně na tom, že dáváme řidičům svobodu, aby mohli službu nabídnout kvalitní a vydělali si za to víc peněz. Proto si lidé mohou řidiče vybrat. Ten lepší si tak víc vydělá. Důvěra je pro mě jak investice, tak něco, co je předpokladem dobrého vztahu.“
Ondřej Krátký,
CEO, Liftago
„Já osobně jsem člověk, který na důvěru hodně dá, a to jak v osobním, tak v profesním životě. Důvěra je transparentnost, čitelnost, odhad jednání toho druhého, minimalizace nejistoty.“
Martina Štegová,
partnerka KPMG Česká republika
.png){kind=avatar}
.jpg)
